🔸 Compétence 02
Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance
Contexte
Lors des sessions de distribution des téléphones, les salariés posaient de nombreuses questions ou rencontraient des difficultés techniques.
Il était donc nécessaire d'assurer un accompagnement et une assistance efficace.
Objectifs
- Répondre aux questions des utilisateurs
- Diagnostiquer les problèmes simples
- Apporter une solution immédiate si possible
- Orienter vers le support si nécessaire
Ma contribution personnelle
Pendant les sessions, j'ai :
- Répondu aux questions sur l'utilisation du téléphone
- Aidé en cas de problème technique
- Accompagné les utilisateurs pour la configuration Outlook
- Expliqué comment ajouter une boîte mail partagée
- Orienté vers le service support si le problème dépassait mon périmètre
Méthode utilisée
- Écoute du besoin de l'utilisateur
- Analyse du problème
- Résolution directe ou orientation vers le support
- Explication claire à l'utilisateur
Résultats
Les utilisateurs sont rassurés et mieux accompagnés
Beaucoup de problèmes ont été résolus directement
Le nombre de sollicitations du support a été réduit